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대표 컨설턴트 칼럼


투비앤포스트(주) 대표컨설턴트 박금용(경영학 박사/경영지도사)

컨설턴트의 자질 중에 하나, 고객과의 커뮤니케이션이 중요하다.

작성자
tobe
작성일
2017-05-12 15:29
조회
299
컨설턴트의 자질 중에 하나, 고객과의 커뮤니케이션의 중요성

소점포컨설팅 의뢰자 가운데 의뢰자와 컨설턴트간의 의견 충돌로 생각하지도 못한 컨설팅 대역(?)을 맡은 경우가 있었다.

점포주가 전 컨설턴트와 컨설팅 기간 중 계약을 취소하고 새로운 컨설턴트를 찾아 처음부터 컨설팅을 다시 시작하는 것,
점포주는 점포주 나름대로, 신규 컨설턴트는 컨설턴트 나름대로 신경이 쓰이는 프로젝트이다.

점포주가 처음 맡긴 컨설턴트로부터 신뢰가 무너진 상황에서 다시 컨설팅을 시작하고 일정한 시간이 경과된 후.
의뢰한 점포주에게 조심스럽게 앞서 수행했던 전 컨설턴트와 어떤 문제가 야기되어 계약 파기까지 이어졌는가 물어 보았다.
엄청나게 중대한 오류에 의한 계약 파기일거라는 본인의 생각과 달리 내용은 아주 사소한 불통에 핵심적인 문제가 있음을 알게 되었다.

계약 파기한 내용은 다음과 같다. 현재 진행중인 컨설팅 건도, 컨설팅 경력 등 역량이 있어 보였던 컨설턴트였기 때문에
계약 시 어느 정도 기대를 갖고 컨설팅을 진행하게 되었다고 한다. 하지만 컨설턴트와 전화통화 상황과 수행 경력 등을 통해 수행 전
소박한 기대와 달리 컨설팅 진행과정상 다음과 같은 커뮤니케이션 문제가 나타났다고 한다.

요약해 보면
첫째, 컨설턴트가 고객사 방문 일정을 일방적으로 정하거나 사전 약속 없이 불쑥 점포를 방문하는데
그것도 공교롭게 바쁜 일과 시간대만 찾아오는 경우

둘째, 철저한 분석에 기반을 두고 컨설팅을 수행하기 보다는
컨설턴트 개인의 추구하는 주관적 견해를 컨설팅 수행 방법론으로 활용한다는 것

예를 들면 점포주가 신규로 점포를 인수하여 창업한지 2개월 점포의 매출 증진방안을 찾아달라고 요청한 건에 대해서,
현 점포는 계속해서 수익성 악화될 것이라며 대안 마련으로 00신도시에 좋은 점포 분양권을 추천,
마치 부동산 컨설턴트 입장을 표방하는 경우

심지어 수진점포 인테리어가 잘못 되어 있다며 인테리어 업체 대표를 대동하여 현장을 살펴본 뒤
이미 설치되어 운영 중인 인테리어가 잘못되어 있다며 처음부터 다시 인테리어 공사를 해야 한다고 말했다는 것

그리고 마지막으로 컨설턴트가 점포 방문 시 음식점이면 음식, 커피전문점이면 커피는 무료로 제공 받는 것이 당연시 하는 경우였다고 한다.

이와같은 내용의 컨설팅 전개 상황에 대해 과대한 투자 예상 대비 효율성 여부, 그리고 신뢰할 수 없는 행동 등을 통해
결과에 대해 수긍할 수 없었다고 한다. 하지만 컨설턴트가 성실한 자세로 컨설팅에 임하였더라면 계약을 파기 하는 일까지는 없었을 것이라고 말했다.

컨설팅 만족도는 해당 분야의 전문성, 경력사항, 커뮤니케이션등 다양한 요소가 혼재되어 나타난다.
그 가운데 핵심적인 요소는 고객과의 소통(커큐니케이션)부분이다. 상호 신뢰를 갖는 상태에서 컨설팅 수행하는 것이 가장 기본적인 요소이며 성공적 요소이다.
컨설팅 수행 시 기본자세가 흐트러지면 컨설턴트로 좋은 역량들을 갖고 있음에도 실패할 확률이 높다.
따라서 고객과의 신뢰할 수 있는 커뮤니케이션 자세 확립을 통해 성공 컨설턴트가 될 수 있는 지름길을 선택할 필요가 있겠다.
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